ビジネス電話応対マナー講座 tag:www.business-denwa.info,2008://2 2007-04-16T06:19:49Z ビジネス電話の応対マナーを身につけてビジネス電話検定を挑戦してみよう！ Movable Type 3.33-ja あなたの声は届いてますか？ tag:www.business-denwa.info,2007://2.6 2007-04-06T00:21:36Z 2007-04-11T14:51:00Z 鈴木くんの反省 朝の電話はどうも苦手な鈴木くん。学生の頃から不機嫌な応対で知ら...
鈴木くんの反省
朝の電話はどうも苦手な鈴木くん。学生の頃から不機嫌な応対で知られていましたが、社会人になってからは態度を改めなけれならないと思っていました。ですが言葉を丁寧にしただけで、表情は面倒臭そうなままでした。
そんな鈴木くんの態度が変わったのは、ある会社に電話で問い合わせをしたときに、暗い声で応対されて嫌な思いをしたことがきっかけでした。「自分も相手に嫌な思いをさせていたのかもしれない」と反省し、今では相手を気遣った明るい声での応対を心掛けています。
]]> 「はい、○○商事でございます」文字にすると丁寧な言い方に思えるこの言葉も、ビジネス電話では応対次第によって大きく印象が異なります。早口や小声では相手が聞き取りにくいですし、タメ息まじりの受け答えなどはもってのほかです。相手に好印象を与えるように、ハキハキと明るくさわやかに応対してください。

]]> 学生言葉を使っていませんか？ tag:www.business-denwa.info,2007://2.7 2007-04-06T00:21:36Z 2007-04-11T14:51:16Z 高橋さんの失笑 「はい、○○商事でーす！」明るい声がトレードマークの新入社員高...
高橋さんの失笑
「はい、○○商事でーす！」明るい声がトレードマークの新入社員高橋さん。けれど彼女が電話を取ると、一瞬社内に緊張がよぎります。「えっと、いま社長はいません」「何時に帰るかわかんないです」など、本人は電話での言葉遣いを全く気にしていない様子なのです。「元気なのはいいんだけどねえ」とため息まじりの上司。一度学生言葉を注意したところ、今度は「社長は、いまお出かけになっております」と自信満々に応対したとか。「これでは先が思いやられるね」と周囲が頭を抱える毎日です。
]]> いくら笑顔で明るい声でも、ビジネス電話に学生言葉は禁物です。「はい」「ありがとうございました」「かしこまりました」「申しわけございません」「恐れ入りますが」「少々お待ちください」「お待たせいたしました」これらのビジネスキーワードは、いつでもごく自然に言えるように心がけてください。

]]> 相手の電話番号は何番でしたか？ tag:www.business-denwa.info,2007://2.8 2007-04-06T00:21:36Z 2007-04-06T01:41:06Z 渡辺さんのあやまち 「○○商事のＫさんが、大至急ご連絡くださいとのことです」携...
渡辺さんのあやまち
「○○商事のＫさんが、大至急ご連絡くださいとのことです」携帯電話で呼び出したＡ課長に渡辺さんはそう告げました。ところが外出先にいるＡ課長は、Ｋ氏の連絡先がわからないと大慌て。運悪く、そのときオフィスにいた同僚や上司も○○商事の電話番号を知りませんでした。でも相手は「大至急」と言う事なので．．．。後で課長に怒られることを覚悟しながら、これからは『相手の名前と一緒に必ず電話番号を聞こう』とかたく自分に言い聞かせました。
]]> 電話をかけるときに、相手の電話番号を確認するのは当然大切ですが、重要なのはむしろ受けた場合の確認です。特に取り次ぎ人が不在の場合は、電話番号を確認したかどうかで状況は大きく変わってきます。取り次ぎ人が相手の電話番号を知っているとは限りません。｢××は、○○様のお電話番号を存じ上げておりますでしょうか？」この一言が、正確さが求められるビジネス電話では必要になります。

]]> 言葉はちゃんと聞き取れましたか？ tag:www.business-denwa.info,2007://2.9 2007-04-06T00:21:36Z 2007-04-12T05:46:12Z 伊藤君の勘違い Ｂ企画に勤める伊藤君は、最近電話の応対で大忙しです。 ある雑誌...
伊藤君の勘違い
Ｂ企画に勤める伊藤君は、最近電話の応対で大忙しです。 ある雑誌に懸賞プレゼントの企画を出したところ、Ｂ企画の住所を問い合わせる電話が後を絶たないのです。伊藤君は他の業務と並行し、その１つ１つに「新宿区新宿○−○☆☆ビル2006号」と答えていました。
ところが後日、1006号にハガキの山が届いたという知らせがありました。どうやら「ニセンロク」の「二」を聞き落としたようなのです。｢二｣は電話では聞きづらい音の１つです。その失敗があってから伊藤君「フタセンロク」と発音しています。
]]> 「渋谷」と「日比谷」、「芝支店」と「千葉支店」、「１」と「７」など、文字で見れば一目瞭然でも、聞き違えそうな言葉は意外に多いものです。聞き取りにくい言葉や数字は、ゆっくり、はっきり発音して間違いなく伝わるように配慮してください。あなたが受け手なら、疑問点が残らないように必ず復唱するようにしましょう。

]]> 不在の相手に何をしてますか？ tag:www.business-denwa.info,2007://2.15 2007-04-06T03:50:42Z 2007-04-06T03:52:12Z 佐々木君の待ちぼうけ 「Ｆ社の件、まだ聞いてないのか？」上司の催促に「午前中に...
佐々木君の待ちぼうけ
「Ｆ社の件、まだ聞いてないのか？」上司の催促に「午前中に一度電話を入れたんですが、担当者が不在だったので．．．」と答える佐々木君。彼は、ひたすらＦ社の担当者から折り返しの電話が来るのを待っているのです。しかし、なかなか電話がかかってこないので退社間際にもう一度電話をしてみると、今度は担当者が直接電話に出てきました。聞けば午後はずっと社内にいたということです。だったら電話をくれてもいいのにと思いながら、その事を上司に報告すると「折り返し電話が欲しいなら、用件と共にそう伝えるべきだろう」と注意されました。
]]> 話をしたい相手が不在の場合には、折り返し連絡が欲しいのか、改めてかけ直した方がいいかをはっきり伝えましょう。その際に「○○の件で」というような一言も添えておくと、伝言を受けた相手が理解しやすくなるはずです。もちろん、会社名と自分の氏名は忘れずに伝えましょう。

]]> 途中で切れたらどうしてますか？ tag:www.business-denwa.info,2007://2.16 2007-04-06T03:50:42Z 2007-04-06T03:52:55Z 斉藤さんのリダイヤル 広告会社で働いているに斉藤さんは、代理店のＲ氏と電話で打...
斉藤さんのリダイヤル
広告会社で働いているに斉藤さんは、代理店のＲ氏と電話で打ち合わせ中です。ところが先方が保留ボタンを押し間違えたのか、途中で回線が切れてしまいました。相手の会社は交換台を通してからの通話になるため、かけ直すのが面倒なのでＲ氏からの再ダイヤルを待つことにしました。しかしその後Ｒ氏からの電話はなく、斉藤さんがかけ直したときにはすでにＲ氏は外出した後でした。結局打ち合わせの続きは夜まで待たなければならないことになりました。これに懲りた斉藤さん、今では電話が切れたらすぐに折り返しかけ直すようになりました。
]]> 通話中、何かの拍子で電話が切れてしまうということは、案外よくあることです。こうした場合は「かけた方がかけ直す」というのがビジネス電話の原則です。ですので、仮に相手側のミスなどで電話が切れてしまった場合でも、あなたがかけた電話であれば、相手がかけ直してくるのを待たずに自分から積極的にかけ直しましょう。

]]> 話し相手が分かっていますか？ tag:www.business-denwa.info,2007://2.17 2007-04-06T03:50:42Z 2007-04-06T04:43:36Z 松本さんの早合点 「おたくの商品のことで．．．」受話器を取ると突然年配の女性が...
松本さんの早合点
「おたくの商品のことで．．．」受話器を取ると突然年配の女性が話し始め、思わず戸惑ってしまった松本さん。どうやら新製品に興味を持たれているようなのですが、まったく別の部署にかけてこられた様子です。「あの失礼ですが」と言葉を遮った松本さんは、担当部署を紹介し電話をつないであげました。ところが、その後再び同じ女性から電話がかかってきました。よくよく聞いてみると、結局は松本さんのフロアの営業担当に話しがあるとのことでした。はじめに相手の話しをきちんと確認しなかったために、かえって相手に迷惑をかけてしまったようです。
]]> 自分の名前を名乗らずに、いきなり用件を話し始めようとする人、名乗ってはいても早口や小声のために聞き取れない人。こうした場合は用件に入る前に、失礼にならないよう注意しながら相手を確認してください。いったん用件に入ってしまうと、確認の機会を逸してしまうこともあるので注意してください。

]]> 曖昧な電話を受けてませんか？ tag:www.business-denwa.info,2007://2.18 2007-04-06T03:50:42Z 2007-04-06T04:44:21Z 井上君の責任感 電話の内容は必ずメモを取る井上君。その日も不在だった上司宛の伝...
井上君の責任感
電話の内容は必ずメモを取る井上君。その日も不在だった上司宛の伝言をきちんとメモし、上司の机の上に置きました。内容は明日のアポイントメントの件でした。しかし翌日、その場所へ向かった上司から井上君へお叱りの電話が入りました。なんと待ち合わせの時間の「５時」を「２時」と聞き違えてメモしてしまったようなのです。それからというもの、井上君はメモした内容は必ず復唱し、最後に自分の氏名を名乗るというビジネス電話の基本マナーをきちんと実践するようになりました。
]]> 電話を受けたときは、それが自分宛てでも取り次ぎの場合でも、必ずメモをとり最後に要点を復唱する習慣をつけましょう。相手の用件を整理し、不明な点が少してもあれば曖昧にせずに、きちんと理解できるまで確認をしてください。また、不在者への伝言を頼まれた場合は、責任の所在を明確にする意味でも、きちんと名乗っておきましょう。時間を確認する場合は１２時間表示、２４時間表示を使い分けて確認をする方法もあります。

]]> 戻り次第はいったいいつですか？ tag:www.business-denwa.info,2007://2.19 2007-04-06T03:50:42Z 2007-04-06T04:44:59Z 木村さんの悪習慣 木村さんは、外出しがちの社長宛の電話をうけるため、１日に何度...
木村さんの悪習慣
木村さんは、外出しがちの社長宛の電話をうけるため、１日に何度も同じ相手からの電話を受けることが少なくありません。先方は「またかけ直します」と言って電話を切るので「どうせ後でかかってくるなら」とメモを残すことをおろそかにしていました。それを見かねた上司から「社長の帰社時間と、戻り次第こちらから折り返し電話をすると言えば、相手も何度もかけずに済むだろう」と注意されました。実際そうしてみると電話の回数も減って、メモを残す習慣もつきました。
]]> 名指し人が留守の場合は、戻り次第連絡するという応対が基本になります。ただし、外出してしいる場合は、おおまかな帰社時間を、社内にいる場合はどれぐらいの時間で席に戻るかを、目安として相手に伝えられるようにしておきましょう。また、念のために相手の電話番号を忘れずに聞いてメモを残しておきましょう。

]]> 取り次いだ後、どうしていますか？ tag:www.business-denwa.info,2007://2.20 2007-04-06T03:50:42Z 2007-04-06T04:45:43Z 林さんの役目 林さんの電話応対は冷たいと言われています。「Ｇさんいらっしやいま...
林さんの役目
林さんの電話応対は冷たいと言われています。「Ｇさんいらっしやいますか？」などの問いに「はい、おります」の一言だけですぐに担当者につなぎ、いなければ「おりません」とそっ気ない返事をしていました。そんなある日、林さん自身もある会社にかけた電話で非常につれない応対をされました。担当者名を伝えたところ「お待ちください」の一言もなく、３分近く待たされたのです。腹がたつと同時に、ふと我が身を振り返った林さん。それからは担当者が出るまでのワンクッションとして、やさしい応対を心掛けています。
]]> 電話をかけてきた人にとって、名指し人が出るまでは受話器を取ったあなたが頼りなのです。名指し人がスムースに受話器を取れないような場合は、状況に応じて「もう少々お待ちください」といったフォローの一言を添えるようにしましょう。また、取り次ぐ場合は必ず相手の会社名と氏名を伝え、相手が再び名乗らなくても済むように配慮してください。

]]> 苦情電話から逃げていませんか？ tag:www.business-denwa.info,2007://2.21 2007-04-06T03:50:42Z 2007-04-06T04:46:21Z 清水君の逃げ腰 受話器をとった清水君は、内心「しまった」と後悔しました。その電...
清水君の逃げ腰
受話器をとった清水君は、内心「しまった」と後悔しました。その電話は清水君の勤務する百貨店から買った商品に対する苦情の電話だったのです。やみくもに「申しし訳ございません」を連発する清水君に気が付いた上司が、事情を察して素早く電話を代わってくれました。お客様に失礼にあたらないように、なおかつこちらに非がないことを丁寧に説明する上司を見て、「苦情電話ってカッコ悪いものじゃないんだ」と納得した清水君。これからは逃げるばかりではなく、積極的に対応してみようと決心しました。
]]> ビジネス電話の応対のなかで最も難しいのが苦情電話への対応です。だからといって逃げ腰にならないで、お客様のリアルな意見が聞ける機会として積極的に応対してみましょう。親身になって話しを聞いて上手に処理することができれば、仕事への自信にもつながるはずです。ただし安請け合いは禁物です。自分の手に負えないと感じたら上司に相談しましょう。

]]> 敬語を上手あやつることが出来ますか？ tag:www.business-denwa.info,2007://2.22 2007-04-12T06:22:51Z 2007-04-15T06:49:59Z ビジネス電話の応対は敬語が前提になります。どうも電話が苦手という人は、もしかした... ビジネス電話の応対は敬語が前提になります。どうも電話が苦手という人は、もしかしたら「敬語が苦手」なのかもしれません。敬語を大きく分けてみると、相手を敬う尊敬語と、自分を謙遜する謙譲語があります。どちらも慣れればごく自然に□をついて出てくるはずです。ピジネスをスマートにこなす上での必須課題になりますので、まずは正しい敬語をマスターしましよう。

]]>
する
相手を尊敬する表現なさる
  • 例　先ほど社にお電話なさっていたようですが。
自分を謙遜する表現いたす
  • 例　先ほどお電話いたしました。
言う
相手を尊敬する表現おっしやる
  • 例　お客様がそうおっしやっておりました。
自分を謙遜する表現申す（申し上げる）
  • 例　今からお電話で申し上げます。
聞く
相手を尊敬する表現お聞きになる
  • 例　お客様がお聞きになっていたようです。
自分を謙遜する表現うかがううけたまわる
  • 例　確かに私がおうかがいしました。
見る
相手を尊敬する表現ご覧になる
  • 例　先ほどご覧いただきました。
自分を謙遜する表現拝見する
  • 例　先ほど拝見させていただきました。
来る
相手を尊敬する表現お見えになるおいでになるいらっしやるお越しになる
  • 例　お客様がお見えになりました。
自分を謙遜する表現まいるうかがう
  • 例　後ほどそちらにまいります。
与える
相手を尊敬する表現くださる
  • 例　部長が資料をくださいました。
自分を謙遜する表現差し上げる
  • 例　先方に資料を差し上げました。
もらう
相手を尊敬する表現お受け取りになる
  • 例　お客様がお受け取りになりました。
自分を謙遜する表現いただく頂戴する
  • 例　先ほどお電話いただきました。
いる
相手を尊敬する表現いらっしやるおいでになる
  • 例　お客様がいらっしやいました。
自分を謙遜する表現おる
  • 例　わたしは、ずっと社におります。
知る
相手を尊敬する表現ご存じ
  • 例　お客様はご存じのようでした。
自分を謙遜する表現存じ（上げる）
  • 例　当方でも存じ上げております。
]]> 敬語の間違いを探してみましょう tag:www.business-denwa.info,2007://2.23 2007-04-13T12:56:08Z 2007-04-13T13:23:30Z 次の話し方には、敬語の使い方を間違えている部分があります。その箇所を指摘し正しい... 次の話し方には、敬語の使い方を間違えている部分があります。その箇所を指摘し正しい言葉に直してみてください。

間違いがある敬語
  1. 資料をお持ちしていない方はいませんか。
  2. 先生に借りていた本を返しに来ました。
  3. 次回のパーティーには、お友達と一緒に来ますか。
  4. 課長さんの今日の日程を聞いて来ますので。
  5. ３時頃こちらにおうかがいになるのですね。
  6. バス停がどちらにあるのか教えてほしいのですが。
  7. この件に関してどう思いますか。
  8. 夕方には戻りますから、夜にでもかけ直してくれませんか。
  9. では、２時にそちらに行きます。
  10. それで用というのは何ですか。
  11. ５分ほどいいでしようか。
  12. 何か聞いていますか。
]]>
答え　正しい敬語の使い方
  1. お持ちしていない→お持ちでないいませんか→おりませんか
  2. 借りて→お借りして来ました→まいりました
  3. 来ますか→いらっしゃいますか
  4. 課長さん→課長来ますので→まいりますので
  5. おうかがいになる→お越しになる
  6. ほしいのですが→いただきたいのですが
  7. 思いますか→思われますか
  8. くれませんか→いただけませんか
  9. 行きます→まいります
  10. 用→御用何ですか→どのようなことですか
  11. いいでしようか→よろしいでしょうか
  12. 聞いていますか→聞いておられますか
]]> ビジネス電話検定について tag:www.business-denwa.info,2007://2.24 2007-04-15T12:56:17Z 2007-04-16T06:13:40Z ★受験資格 受験資格に制限はありません。どなたでも受験できます。 ★クラス・レ...
★受験資格
受験資格に制限はありません。どなたでも受験できます。
★クラス・レベル
実践級、知識Ａ級、知識Ｂ級の３つレベルがあり、実践級が一番高度な対応を求められています。
その実践級、代表電話受付業務やコールセンターでオペーレーターとして働いていないと合格は難しいようです。
★試験の日程、申し込み方法
詳しくは実務技能検定協会のホームページをご覧ください。
]]> ビジネス電話検定に関連する書籍も販売されています。参考までに掲載しました。

Wait for feeding...
]]> 最低限これだけは身に付け、実行ましょう tag:www.business-denwa.info,2007://2.25 2007-04-16T06:02:13Z 2007-04-16T06:19:49Z 最後にもう一度、ビジネス電話の応対ポイントを整理しておきましょう。 受話器を取る... 最後にもう一度、ビジネス電話の応対ポイントを整理しておきましょう。

受話器を取る前に
つねに笑顔で受話器を取る
明るくはっきりと話す
だれに対しても敬語で話す
かけるときのポイント
受話器を取る前に用件を整理しておく
社名と自分の氏名をはっきり名乗る
相手を確認したら、いま電話できる状態か確認する
簡潔に要領よく用件を話す
大事な用件は再度念を押しておく
丁寧にあいさつをして静かに受話器を置く
受けるときのポイント
ベルが鳴ったらすぐに受話器を取る
はっきりと社名を名乗る
相手を確認する
メモを取りなから用件を聞く
用件を復唱する
丁寧にあいさつし、先方か受話器を置くまで待つ
]]> ビジネス電話の基本とマナーに関連する書籍も販売されています。参考までに掲載しました。

Wait for feeding...
]]>