第2章 基本マナー

ペンとメモ用紙を用意する

田中くんの教訓

新入社員の田中くんは、誰よりも早く出社するのが日課です。今日もオフィスのドアを一番のりで開けたところ、ちょうど電話のベルが鳴りました。

すぐに飛びついたのはよかったのですが、机の上にはメモ用紙がありませんでした。「電話を切ってから書けばいいや」と思ったのも束の間、すぐに次の電話が鳴り田中くんはパニック状態になりました。

幸い用件はなんとか正確に伝えることができましたが、「3本以上重なっていたら覚えられなかったかも」と反省することしきり。それからは電話の前には必ずペンとメモ用紙を用意しています。

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連絡先を確認する

渡辺さんのあやまち

「○○商事のKさんが、大至急ご連絡くださいとのことです」携帯電話で呼び出したA課長に渡辺さんはそう告げました。

ところが外出先にいるA課長は、K氏の連絡先がわからないと大慌て。運悪く、そのときオフィスにいた同僚や上司も○○商事の電話番号を知りませんでした。

でも相手は「大至急」と言う事なので...。後で課長に怒られることを覚悟しながら、これからは『相手の名前と一緒に必ず電話番号を聞こう』とかたく自分に言い聞かせました。

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確実に伝える

伊藤君の勘違い

B企画に勤める伊藤君は、最近電話の応対で大忙しです。ある雑誌に懸賞プレゼントの企画を出したところ、B企画の住所を問い合わせる電話が後を絶たないのです。

伊藤君は他の業務と並行し、その1つ1つに「新宿区新宿○−○☆☆ビル2006号」と答えていました。

ところが後日、1006号にハガキの山が届いたという知らせがありました。どうやら「ニセンロク」の「二」を聞き落としたようなのです。

「二」は電話では聞きづらい音の1つです。その失敗があってから伊藤君「フタセンロク」と発音しています。

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電話を切るタイミングを意識する

山本さんへの苦情

消費者窓口で電話相談員をしている山本さんは、いわば電話応対のプロフェッショナルです。ところが最近、仕事に慣れてきたのか、ついつい形式を省略しがちになりました。

たとえば電話を切るタイミング。次から次へと鳴る電話を前に、相手の切る音を確認しないまま受話器を置いてしまうこともしばしばありました。

そんなある日、話しが終わらないうちに切られたという消費者からの苦情の電話が上司の元へはいりました。不満に応える相談員が、お客様に不満を与えてしまったことを山本さんは深く反省しました。

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用件だけを簡潔に伝える

中村君のヒンシュク

新入社員の中村君の楽しみは、取引先のB社に電話を入れること。B社で一番先に電話を取るのY子さんだからというわけです。

一度名刺交換した際に、ひと目でY子さんを気に入ってしまった中村君。ビジネスに公私混同は禁物と思いつつも、他愛のない話しで会話を引き延ばしてしまう毎日です。

ところがある日、いつものように電話に出たY子さんはつれない対応でした。後で聞いたところによると、ムダ話しを上司に注意されたらしいのです。

自分のせいでY子さんに迷惑をかけてしまったことを大いに悔やむ中村君でした。

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第2章 基本マナー

  1. ペンとメモ用紙を用意する
  2. 連絡先を確認する
  3. 確実に伝える
  4. 電話を切るタイミングを意識する
  5. 用件だけを簡潔に伝える