http://www.business-denwa.info/ ビジネス電話の応対マナーを身につけてビジネス電話検定を挑戦してみよう！ ja Copyright 2008 Mon, 16 Apr 2007 15:02:13 +0900 http://www.sixapart.com/movabletype/ http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss

鈴木くんの反省

朝の電話はどうも苦手な鈴木くん。学生の頃から不機嫌な応対で知られていましたが、社会人になってからは態度を改めなけれならないと思っていました。ですが言葉を丁寧にしただけで、表情は面倒臭そうなままでした。
そんな鈴木くんの態度が変わったのは、ある会社に電話で問い合わせをしたときに、暗い声で応対されて嫌な思いをしたことがきっかけでした。「自分も相手に嫌な思いをさせていたのかもしれない」と反省し、今では相手を気遣った明るい声での応対を心掛けています。

]]> http://www.business-denwa.info/heart/suzuki.html http://www.business-denwa.info/heart/suzuki.html 第１章　心のマナー Fri, 06 Apr 2007 09:21:36 +0900

高橋さんの失笑

「はい、○○商事でーす！」明るい声がトレードマークの新入社員高橋さん。けれど彼女が電話を取ると、一瞬社内に緊張がよぎります。「えっと、いま社長はいません」「何時に帰るかわかんないです」など、本人は電話での言葉遣いを全く気にしていない様子なのです。「元気なのはいいんだけどねえ」とため息まじりの上司。一度学生言葉を注意したところ、今度は「社長は、いまお出かけになっております」と自信満々に応対したとか。「これでは先が思いやられるね」と周囲が頭を抱える毎日です。

]]> http://www.business-denwa.info/heart/takahasi.html http://www.business-denwa.info/heart/takahasi.html 第１章　心のマナー Fri, 06 Apr 2007 09:21:36 +0900

渡辺さんのあやまち

「○○商事のＫさんが、大至急ご連絡くださいとのことです」携帯電話で呼び出したＡ課長に渡辺さんはそう告げました。ところが外出先にいるＡ課長は、Ｋ氏の連絡先がわからないと大慌て。運悪く、そのときオフィスにいた同僚や上司も○○商事の電話番号を知りませんでした。でも相手は「大至急」と言う事なので．．．。後で課長に怒られることを覚悟しながら、これからは『相手の名前と一緒に必ず電話番号を聞こう』とかたく自分に言い聞かせました。

]]> http://www.business-denwa.info/basics/watanabe.html http://www.business-denwa.info/basics/watanabe.html 第２章　基本マナー Fri, 06 Apr 2007 09:21:36 +0900

伊藤君の勘違い

Ｂ企画に勤める伊藤君は、最近電話の応対で大忙しです。 ある雑誌に懸賞プレゼントの企画を出したところ、Ｂ企画の住所を問い合わせる電話が後を絶たないのです。伊藤君は他の業務と並行し、その１つ１つに「新宿区新宿○−○☆☆ビル2006号」と答えていました。
ところが後日、1006号にハガキの山が届いたという知らせがありました。どうやら「ニセンロク」の「二」を聞き落としたようなのです。｢二｣は電話では聞きづらい音の１つです。その失敗があってから伊藤君「フタセンロク」と発音しています。

]]> http://www.business-denwa.info/basics/ito.html http://www.business-denwa.info/basics/ito.html 第２章　基本マナー Fri, 06 Apr 2007 09:21:36 +0900

佐々木君の待ちぼうけ

「Ｆ社の件、まだ聞いてないのか？」上司の催促に「午前中に一度電話を入れたんですが、担当者が不在だったので．．．」と答える佐々木君。彼は、ひたすらＦ社の担当者から折り返しの電話が来るのを待っているのです。しかし、なかなか電話がかかってこないので退社間際にもう一度電話をしてみると、今度は担当者が直接電話に出てきました。聞けば午後はずっと社内にいたということです。だったら電話をくれてもいいのにと思いながら、その事を上司に報告すると「折り返し電話が欲しいなら、用件と共にそう伝えるべきだろう」と注意されました。

]]> http://www.business-denwa.info/call/sasaki.html http://www.business-denwa.info/call/sasaki.html 第３章　かけるマナー Fri, 06 Apr 2007 12:50:42 +0900

斉藤さんのリダイヤル

広告会社で働いているに斉藤さんは、代理店のＲ氏と電話で打ち合わせ中です。ところが先方が保留ボタンを押し間違えたのか、途中で回線が切れてしまいました。相手の会社は交換台を通してからの通話になるため、かけ直すのが面倒なのでＲ氏からの再ダイヤルを待つことにしました。しかしその後Ｒ氏からの電話はなく、斉藤さんがかけ直したときにはすでにＲ氏は外出した後でした。結局打ち合わせの続きは夜まで待たなければならないことになりました。これに懲りた斉藤さん、今では電話が切れたらすぐに折り返しかけ直すようになりました。

]]> http://www.business-denwa.info/call/saito.html http://www.business-denwa.info/call/saito.html 第３章　かけるマナー Fri, 06 Apr 2007 12:50:42 +0900

松本さんの早合点

「おたくの商品のことで．．．」受話器を取ると突然年配の女性が話し始め、思わず戸惑ってしまった松本さん。どうやら新製品に興味を持たれているようなのですが、まったく別の部署にかけてこられた様子です。「あの失礼ですが」と言葉を遮った松本さんは、担当部署を紹介し電話をつないであげました。ところが、その後再び同じ女性から電話がかかってきました。よくよく聞いてみると、結局は松本さんのフロアの営業担当に話しがあるとのことでした。はじめに相手の話しをきちんと確認しなかったために、かえって相手に迷惑をかけてしまったようです。

]]> http://www.business-denwa.info/receive/matumoto.html http://www.business-denwa.info/receive/matumoto.html 第４章　受けるマナー Fri, 06 Apr 2007 12:50:42 +0900

井上君の責任感

電話の内容は必ずメモを取る井上君。その日も不在だった上司宛の伝言をきちんとメモし、上司の机の上に置きました。内容は明日のアポイントメントの件でした。しかし翌日、その場所へ向かった上司から井上君へお叱りの電話が入りました。なんと待ち合わせの時間の「５時」を「２時」と聞き違えてメモしてしまったようなのです。それからというもの、井上君はメモした内容は必ず復唱し、最後に自分の氏名を名乗るというビジネス電話の基本マナーをきちんと実践するようになりました。

]]> http://www.business-denwa.info/receive/inoue.html http://www.business-denwa.info/receive/inoue.html 第４章　受けるマナー Fri, 06 Apr 2007 12:50:42 +0900

木村さんの悪習慣

木村さんは、外出しがちの社長宛の電話をうけるため、１日に何度も同じ相手からの電話を受けることが少なくありません。先方は「またかけ直します」と言って電話を切るので「どうせ後でかかってくるなら」とメモを残すことをおろそかにしていました。それを見かねた上司から「社長の帰社時間と、戻り次第こちらから折り返し電話をすると言えば、相手も何度もかけずに済むだろう」と注意されました。実際そうしてみると電話の回数も減って、メモを残す習慣もつきました。

]]> http://www.business-denwa.info/receive/kimura.html http://www.business-denwa.info/receive/kimura.html 第４章　受けるマナー Fri, 06 Apr 2007 12:50:42 +0900

林さんの役目

林さんの電話応対は冷たいと言われています。「Ｇさんいらっしやいますか？」などの問いに「はい、おります」の一言だけですぐに担当者につなぎ、いなければ「おりません」とそっ気ない返事をしていました。そんなある日、林さん自身もある会社にかけた電話で非常につれない応対をされました。担当者名を伝えたところ「お待ちください」の一言もなく、３分近く待たされたのです。腹がたつと同時に、ふと我が身を振り返った林さん。それからは担当者が出るまでのワンクッションとして、やさしい応対を心掛けています。

]]> http://www.business-denwa.info/receive/hayasi.html http://www.business-denwa.info/receive/hayasi.html 第４章　受けるマナー Fri, 06 Apr 2007 12:50:42 +0900

清水君の逃げ腰

受話器をとった清水君は、内心「しまった」と後悔しました。その電話は清水君の勤務する百貨店から買った商品に対する苦情の電話だったのです。やみくもに「申しし訳ございません」を連発する清水君に気が付いた上司が、事情を察して素早く電話を代わってくれました。お客様に失礼にあたらないように、なおかつこちらに非がないことを丁寧に説明する上司を見て、「苦情電話ってカッコ悪いものじゃないんだ」と納得した清水君。これからは逃げるばかりではなく、積極的に対応してみようと決心しました。

]]> http://www.business-denwa.info/receive/simizu.html http://www.business-denwa.info/receive/simizu.html 第４章　受けるマナー Fri, 06 Apr 2007 12:50:42 +0900 ビジネス電話の応対は敬語が前提になります。どうも電話が苦手という人は、もしかしたら「敬語が苦手」なのかもしれません。敬語を大きく分けてみると、相手を敬う尊敬語と、自分を謙遜する謙譲語があります。どちらも慣れればごく自然に□をついて出てくるはずです。ピジネスをスマートにこなす上での必須課題になりますので、まずは正しい敬語をマスターしましよう。

]]> http://www.business-denwa.info/epilogue/keigo.html http://www.business-denwa.info/epilogue/keigo.html はじめに Thu, 12 Apr 2007 15:22:51 +0900 次の話し方には、敬語の使い方を間違えている部分があります。その箇所を指摘し正しい言葉に直してみてください。

間違いがある敬語

1. 資料をお持ちしていない方はいませんか。
2. 先生に借りていた本を返しに来ました。
3. 次回のパーティーには、お友達と一緒に来ますか。
4. 課長さんの今日の日程を聞いて来ますので。
5. ３時頃こちらにおうかがいになるのですね。
6. バス停がどちらにあるのか教えてほしいのですが。
7. この件に関してどう思いますか。
8. 夕方には戻りますから、夜にでもかけ直してくれませんか。
9. では、２時にそちらに行きます。
10. それで用というのは何ですか。
11. ５分ほどいいでしようか。
12. 何か聞いていますか。

]]> http://www.business-denwa.info/epilogue/answer.html http://www.business-denwa.info/epilogue/answer.html はじめに Fri, 13 Apr 2007 21:56:08 +0900

★受験資格

受験資格に制限はありません。どなたでも受験できます。

★クラス・レベル

実践級、知識Ａ級、知識Ｂ級の３つレベルがあり、実践級が一番高度な対応を求められています。
その実践級、代表電話受付業務やコールセンターでオペーレーターとして働いていないと合格は難しいようです。

★試験の日程、申し込み方法

詳しくは実務技能検定協会のホームページをご覧ください。

]]> http://www.business-denwa.info/examination/kentei.html http://www.business-denwa.info/examination/kentei.html 第５章　ビジネス電話検定 Sun, 15 Apr 2007 21:56:17 +0900 最後にもう一度、ビジネス電話の応対ポイントを整理しておきましょう。

受話器を取る前に

つねに笑顔で受話器を取る
明るくはっきりと話す
だれに対しても敬語で話す

かけるときのポイント

受話器を取る前に用件を整理しておく
社名と自分の氏名をはっきり名乗る
相手を確認したら、いま電話できる状態か確認する
簡潔に要領よく用件を話す
大事な用件は再度念を押しておく
丁寧にあいさつをして静かに受話器を置く

受けるときのポイント

ベルが鳴ったらすぐに受話器を取る
はっきりと社名を名乗る
相手を確認する
メモを取りなから用件を聞く
用件を復唱する
丁寧にあいさつし、先方か受話器を置くまで待つ

]]> http://www.business-denwa.info/examination/point.html http://www.business-denwa.info/examination/point.html 第５章　ビジネス電話検定 Mon, 16 Apr 2007 15:02:13 +0900