第4章 受けるマナー

すぐ出て名乗る

山口君の変身

『電話は女子社員が取るもの』と考えていた山口君。ベルが鳴っても自分は知らぬ存ぜぬを決め込んでいました。

ところがある日、電話が鳴りっぱなしなので、ふとまわりを見渡してみると山口君以外はみんな電話中。しかたなく電話を取ると、それは外出中の上司から電話でした。

「遅いじやないか!」という上司の第一声。山口君は応対マナーの悪さをその場で注意されてしまいました。

反省した山口君は、自宅の電話でも「すぐ出て名乗る」を実践しました。翌日から社内で実行したところ、思わず「ハイ、山口です!」と名乗ってしまいました。ですが、積極性だけは認められました。

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相手の目的を確認する

松本さんの早合点

「おたくの商品のことで...」受話器を取ると突然年配の女性が話し始め、思わず戸惑ってしまった松本さん。

どうやら新製品に興味を持たれているようなのですが、まったく別の部署にかけてこられた様子です。「あの失礼ですが」と言葉を遮った松本さんは、担当部署を紹介し電話をつないであげました。

ところが、その後再び同じ女性から電話がかかってきました。よくよく聞いてみると、結局は松本さんのフロアの営業担当に話しがあるとのことでした。

はじめに相手の話しをきちんと確認しなかったために、かえって相手に迷惑をかけてしまったようです。

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メモした内容を復唱する

井上君の責任感

電話の内容は必ずメモを取る井上君。その日も不在だった上司宛の伝言をきちんとメモし、上司の机の上に置きました。内容は明日のアポイントメントの件でした。

しかし翌日、その場所へ向かった上司から井上君へお叱りの電話が入りました。なんと待ち合わせの時間の「5時」を「2時」と聞き違えてメモしてしまったようなのです。

それからというもの、井上君はメモした内容は必ず復唱し、最後に自分の氏名を名乗るというビジネス電話の基本マナーをきちんと実践するようになりました。

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戻り次第こちらから連絡する

木村さんの悪習慣

木村さんは、外出しがちの社長宛の電話をうけるため、1日に何度も同じ相手からの電話を受けることが少なくありません。

先方は「またかけ直します」と言って電話を切るので「どうせ後でかかってくるなら」とメモを残すことをおろそかにしていました。

それを見かねた上司から「社長の帰社時間と、戻り次第こちらから折り返し電話をすると言えば、相手も何度もかけずに済むだろう」と注意されました。

実際そうしてみると電話の回数も減って、メモを残す習慣もつきました。

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やさしい応対を心掛ける

林さんの役目

林さんの電話応対は冷たいと言われています。「Gさんいらっしやいますか?」などの問いに「はい、おります」の一言だけですぐに担当者につなぎ、いなければ「おりません」とそっ気ない返事をしていました。

そんなある日、林さん自身もある会社にかけた電話で非常につれない応対をされました。担当者名を伝えたところ「お待ちください」の一言もなく、3分近く待たされたのです。

腹がたつと同時に、ふと我が身を振り返った林さん。それからは担当者が出るまでのワンクッションとして、やさしい応対を心掛けています。

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苦情電話から逃げない

清水君の逃げ腰

受話器をとった清水君は、内心「しまった」と後悔しました。その電話は清水君の勤務する百貨店から買った商品に対する苦情の電話だったのです。

やみくもに「申しし訳ございません」を連発する清水君に気が付いた上司が、事情を察して素早く電話を代わってくれました。

お客様に失礼にあたらないように、なおかつこちらに非がないことを丁寧に説明する上司を見て、「苦情電話ってカッコ悪いものじゃないんだ」と納得した清水君。これからは逃げるばかりではなく、積極的に対応してみようと決心しました。

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第4章 受けるマナー

  1. すぐ出て名乗る
  2. 相手の目的を確認する
  3. メモした内容を復唱する
  4. 戻り次第こちらから連絡する
  5. やさしい応対を心掛ける
  6. 苦情電話から逃げない