第4章 受けるマナー

やさしい応対を心掛ける

林さんの役目

林さんの電話応対は冷たいと言われています。「Gさんいらっしやいますか?」などの問いに「はい、おります」の一言だけですぐに担当者につなぎ、いなければ「おりません」とそっ気ない返事をしていました。

そんなある日、林さん自身もある会社にかけた電話で非常につれない応対をされました。担当者名を伝えたところ「お待ちください」の一言もなく、3分近く待たされたのです。

腹がたつと同時に、ふと我が身を振り返った林さん。それからは担当者が出るまでのワンクッションとして、やさしい応対を心掛けています。

電話をかけてきた人にとって、名指し人が出るまでは受話器を取ったあなたが頼りなのです。

名指し人がスムースに受話器を取れないような場合は、状況に応じて「もう少々お待ちください」といったフォローの一言を添えるようにしましょう。

また、取り次ぐ場合は必ず相手の会社名と氏名を伝え、相手が再び名乗らなくても済むように配慮してください。

第4章 受けるマナー

  1. すぐ出て名乗る
  2. 相手の目的を確認する
  3. メモした内容を復唱する
  4. 戻り次第こちらから連絡する
  5. やさしい応対を心掛ける
  6. 苦情電話から逃げない