第4章 受けるマナー

苦情電話から逃げない

清水君の逃げ腰

受話器をとった清水君は、内心「しまった」と後悔しました。その電話は清水君の勤務する百貨店から買った商品に対する苦情の電話だったのです。

やみくもに「申しし訳ございません」を連発する清水君に気が付いた上司が、事情を察して素早く電話を代わってくれました。

お客様に失礼にあたらないように、なおかつこちらに非がないことを丁寧に説明する上司を見て、「苦情電話ってカッコ悪いものじゃないんだ」と納得した清水君。これからは逃げるばかりではなく、積極的に対応してみようと決心しました。

ビジネス電話の応対のなかで最も難しいのが苦情電話への対応です。だからといって逃げ腰にならないで、お客様のリアルな意見が聞ける機会として積極的に応対してみましょう。

親身になって話しを聞いて上手に処理することができれば、仕事への自信にもつながるはずです。ただし安請け合いは禁物です。

自分の手に負えないと感じたら上司に相談しましょう。

第4章 受けるマナー

  1. すぐ出て名乗る
  2. 相手の目的を確認する
  3. メモした内容を復唱する
  4. 戻り次第こちらから連絡する
  5. やさしい応対を心掛ける
  6. 苦情電話から逃げない